Divisão RH

A rotatividade é um problema muito grande nas empresas. São várias as causas da rotatividade: falta de motivação para a tarefa, falta de perfil adequado para a função, falta de integração com o chefe ou com a equipe, cobranças inadequadas e falta de reconhecimento, salário incompatível com o cargo, falta de valor ao cliente, falta de treinamento, falta de clareza nos processos de carreira e premiações, bem como outros aspectos de cunho pessoal.

Dar atenção a estes itens requer tratamento das questões de forma séria pois um aspecto pode estar afetando a equipe como um todo e este novo colaborador está ajudando a descobrir o real problema a ser tratado e resolvido.

A produtividade é muito importante para uma empresa. Um dos fatores determinantes é a satisfação no trabalho e isto não tem a ver somente com um bom salário mas sobretudo com um bom clima organizacional que é construído com clareza na comunicação entre líderes e liderados. Outros fatores também melhoram a produtividade mas ela está diretamente ligada a fatores da empresa que refletem nos aspectos subjetivos por parte do colaborador. Uma política de incentivos bem como uma boa seleção adequada ao perfil do cargo são determinantes.

O clima organizacional quase nunca é visto pois faz parte do processo e não diretamente dos resultados. Mas o clima afeta de forma direta a lucratividade da empresa. Como medimos um bom clima organizacional? Através do bom atendimento ao cliente e da manutenção deste bom atendimento através da padronização do mesmo. Para manter padrões de um bom atendimento ao cliente precisamos de monitoramento constante. Sem monitoramento não temos como saber se o atendimento se mantém. É com o monitoramento da equipe que vamos medir se o clima está se mantendo e com isto a excelência no atendimento.

Para ser um diferencial da concorrência devemos investir no atender bem. Receber o cliente com entusiasmo e comunicação assertiva, ser proativo, resolver o problema do cliente para que ele fique satisfeito com nossos serviços. Pra isto a empresa deve valorizar e premiar os colaboradores que mantiverem os padrões e que sabem tratar bem o cliente com foco no atendimento e não no bolso do cliente. Ser comissionado motiva mas não faz um atendimento ser diferenciado. O que faz o diferencial do atendimento são dois pilares fundamentais: treinamento e monitoramento. Com o treinamento instrumentalizamos a equipe e com o monitoramento buscamos resultados e melhorias a cada dia. Só treinamento não é suficiente. É o monitoramento que vai medir e modelar o diferencial com base em resultados.

Muitas vezes um investidor quer abrir uma franquia mas não entende de pessoas. As vezes tem formação mas não tem experiência. Muitas vezes a empresa se torna familiar sem nenhuma base de conhecimento científico. Cuidado. Estes são os principais fatores pra você ter um atendimento ruim. Atendimento requer que sua linha de frente não só mantenha os padrões da franquia mas que acima de tudo sua loja seja reconhecida por ser a melhor loja de todas daquela marca. E o que dá este diferencial? A boa padronização e o bom atendimento. Escolher bem uma equipe se faz fundamental. Pessoas certas nas funções certas. Monitorar padrões de higiene, limpeza e métricas dos processos de comunicação também são necessários. O momento de formar uma equipe é determinante pois não é só ver quantas pessoas contratar mas avaliar a produtividade delas para economizar e ter um diferencial em atendimento e qualidade em serviços. Quando não temos este conhecimento a consequência é a alta rotatividade, gastos com treinamento e resultados precários nos padrões que são avaliados pelo franqueador. Assim mais fundamental que investir em uma marca deve-se investir em pessoas pois serão elas garantirão o sucesso do seu investimento neste tipo de empreendimento.

A primeira coisa que devemos pensar é em começar pelo começo de forma assertiva. É nesta etapa que devemos buscar bons colaboradores. Se a escolha for inadequada perdemos tempo e dinheiro e ainda podemos contaminar uma equipe inteira com a entrada de um colaborador inadequado. Muitas vezes as empresas buscam um profissional pela sua experiência mas cientificamente falando existem outros fatores que só quem tem formação pra selecionar sabe. Conhecer a empresa e seus processos são determinantes para a seleção dar resultados.

O treinamento é a segunda etapa e muitas vezes o colaborador nem tem tempo de ser treinado. Por isto é muito imoortante seguir os protocolos de sucesso para nao ter que voltar a seleção pela falta de treinamento adequado ao colaborador ou líder. Não basta somente ter experiência na função. Cada empresa é uma e deve dar treinamento de acordo com seus processos. Sem treinamento os resultados demoram a aparecer sem contar que erros e reclamações de clientes poderão se perder no caminho. Muitos clientes quando são mau atendidos nem reclamam e simplesmente não voltam. É o treinamento que vai garantir a excelência no atendimento. Investir em treinamento e monitorar constantemente é o que vai garantir o sucesso e combater a concorrência.

Sabemos que o bom atendimento requer padronização. Caminhos de solução de problemas com base na experiência de modelos já testados são fundamentais nos padrões em cada tarefa de acordo com o cargo. Atendimento sem padrão não pode ser monitorado e portanto não pode ser desenvolvido e aperfeiçoado. Tudo começa pelo padrão de atendimento. Para padronizar se faz necessário descrever os processos e monitorar. Sem padrão não podemos garantir fidelização. É a padronização que garante o sucesso da marca, cria uma identidade para o seu cliente e faz o cliente elogiar seus serviços para muitos outros clientes. Pesquisas mostram que erros na padronização do atendimento mandaram os clientes embora sem nenhum motivo aparente. Esta forma sutil de perder clientes é a que mais preocupa os resultados de fidelização de clientes.

Muitas empresas não monitoram adequadamente seus colaboradores por falta de checklist. Algumas tem checklist mas não fazem monitoramento adequado. Um não dá resultado sem o outro.

Lideres ou gestores também precisam se desenvolver. O Coaching é a ferramenta que desenvolve liderança. Saber liderar requer conhecimento e experiência; mas vai muito além, pois exige autoconhecimento de suas habilidades e inteligência emocional voltadas para a tarefa. Refletir sobre sua ação e buscar estratégias de solução faz parte do processo do Coaching de Liderança.

É muito comum que aspectos subjetivos e emocionais interfiram nesta etapa tão importante. Profissionalizar esta etapa se faz fundamental para haver resultado e produtividade. Várias inadequações nesta etapa geram maus atendimentos e reclamações de clientes. Pessoas sem perfil tem maior tendência a animosidade, oscilação nos padrões de atendimento, desmotivação e falta de foco na tarefa o que gera improdutividade. E quando temos líderes sem perfil daí eles podem contaminar uma equipe inteira. Resultados desalentadores foram encontrados em líderes sem perfil além de suas equipes terem resultados bem inferiores em performance nas tarefas do que em equipes com líderes adequados ao perfil da função.

Saber como sua empresa é vista pelo cliente através de avaliações constantes se faz necessário. Mas como fazer isto sem uma ficha de avaliação adequada ao seu ramo de negócios? E o que fazer depois da avaliação? Como treinar sua equipe pra receber o cliente oculto? Fatores muito importantes para ter um bom atendimento e receber elogios. Além de avaliar o atendimento e processos de qualidade, a visita constante do cliente oculto desacomoda a equipe tornando-a mais pronta para atender os clientes com motivação constante.

Monitorar requer autoconhecimento de si mesmo, da empresa e dos processos. Sem monitoramento não temos como medir esta satisfação, bem como o nível resolução de problemas. Sem medir o nível de monitoramento dos colaboradores não temos como avaliar produtividade e criar estratégias para desenvolver as equipes para atingir as metas.

Ter uma técnica que já foi testada e que ajuda a motivar e a manter o bom atendimento requer muitas pesquisas. A TIMm demonstrou aumento não só na satisfação dos clientes externos mas também aumentou satisfação dos clientes internos.

Não é fácil montar uma equipe e manter os padrões do franqueado. Pois é necessário ter uma seleção adequada, treinamento para o atendimento ao cliente, uma boa avaliação de pessoas e monitoramento constante. Uma franquia representa uma marca e quanto maior a padronização maior o sucesso do empreendimento.

Não basta colocar pessoas com experiência pois além da experiência o perfil deve ser adequado bem como outros fatores comportamentais que são determinantes para o atender bem.