Divisão RH

Quer reduzir rotatividade?

A rotatividade é um problema muito grande nas empresas. São várias as causas da rotatividade: falta de motivação para a tarefa, falta de perfil adequado para a função, falta de integração com o chefe ou com a equipe, cobranças inadequadas e falta de reconhecimento, salário incompatível com o cargo, falta de valor ao cliente, falta de treinamento, falta de clareza nos processos de carreira e premiações, bem como outros aspectos de cunho pessoal.

Dar atenção a estes itens requer tratamento das questões de forma séria pois um aspecto pode estar afetando a equipe como um todo e este novo colaborador está ajudando a descobrir o real problema a ser tratado e resolvido.

Aumentar produtividade?

A produtividade é muito importante para uma empresa. Um dos fatores determinantes é a satisfação no trabalho e isto nao tem a ver somente com um bom salário mas sobretudo com um bom clima organizacional que é construído com clareza na comunicação entre líderes e liderados. Outros fatores também melhoram a produtividade mas ela está diretamente ligada a fatores da empresa que refletem nos aspectos subjetivos por parte do colaborador. Uma política de incentivos bem como uma boa seleção adequada ao perfil do cargo são determinantes.

Melhorar clima organizacional?

O clima organizacional quase nunca é visto pois faz parte do processo e não diretamente dos resultados. Mas o clima afeta de forma direta a lucratividade da empresa. Como medimos um bom clima organizacional? Através do bom atendimento ao cliente e da manutenção deste bom atendimento através da padronização do mesmo. Para manter padrões de um bom atendimento ao cliente precisamos de monitoramento constante. Srm monitoramento não temos como saber se o atendimento se mantém. É com o monitoramento da equipe que vamos medir se o clima está se mantendo e com isto a excelência no atendimento.

Ser um diferencial em atendimento para seus clientes e concorrentes?

Para ser um diferencial da concorrência devemos investir no atender bem. Receber o cliente com entusiasmo e comunicação assertiva, ser proativo, resolver o problema do cliente para que ele fique satisfeito com nossos serviços. Pra isto a empresa deve valorizar e premiar os colaboradores que mantiverem os padrões e que sabem tratar bem o cliente com foco no atendimento e não no bolso do cliente. Ser comissionado motiva mas não faz um atendimento ser diferenciado. O que faz o diferencial do atendimento são dois pilares fundamentais: treinamento e monitoramento. Com o treinamento instrumentalizamos a equipe e com o monitoramento buscamos resultados e melhorias a cada dia. Só treinamento não é suficiente. É o monitoramento que vai medir e modelar o diferencial com base em resultados.

Vai abrir loja de franquia e quer manter padrões?

Muitas vezes um investidor quer abrir uma franquia mas nao entende de pessoas. As vezes tem formação mas não tem experiência. Muitas vezes a empresa se torna familiar sem nenhuma base de conhecimento científico. Cuidado. Estes são os principais fatores pra você ter um atendimento ruim. Atendimento requer que sua linha de frente não só mantenha os padrões da franquia mas que acima de tudo sua loja seja reconhecida por ser a melhor loja de todas daquela marca. E o que dá este diferencial? A boa padronização e o bom atendimento. Escolher bem uma equipe se faz fundamental. Pessoas certas nas funções certas. Monitorar padrões de higiene, limpeza e métricas dos processos de comunicação também são necessários. O momento de formar uma equipe é determinante pois não é só ver quantas pessoas contratar mas avaliar a produtividade delas para economizar e ter um diferencial em atendimento e qualidade em serviços. Quando não temos este conhecimento a consequência é a alta rotatividade, gastos com treinamento e resultados precários nos padrões que são avaliados pelo franqueador. Assim mais fundamental que investir em uma marca deve-se investir em pessoas pois serão elas garantirão o sucesso do seu investimento neste tipo de empreendimento.

O Monitoramento ajuda a melhorar o atendimento? Como?

Sim! O Monitoramento faz com que o colaborador fique focado na tarefa afastando distrações que geram erros e retrabalho nas tarefas de atendimento. Ainda mais se a demanda for online. Quando a pessoa monitora ela sabe distinguir prioridades e isto faz toda diferença no resultado e na produtividade. Assim, ao aprender a monitorar o colaborador não só se torna mais eficaz na resolução de problemas como também pode aplicar estes conhecimentos adquiridos para sua vida pessoal também. Nas reuniões de treinamento nas empresas a cCIMm ensina a monitorar as tarefas e não só faz isto como monitora o desempenho individual e no grupo. Paratanto tem uma técnica de monitoramento própria criada com nossa diretora Cláudia Moscovich que foi pesquisadora e professora no pós graduação em Psicologia da PUCRS e teve resultados excelentes abrindo a cCIMm por sugestão de seus alunos que participaram das pesquisas e viram as mudanças de performance no monitoramento das tarefas e no atendimento antes e depois da técnica de monitoramento.

O que é a TIMm? Técnica de Intervenção Metacognitiva e Monitoramento?

A TIMm é uma técnica que ensina gerentes e colaboradores das empresas a monitorarem seus atendimentos e com isto cria um desempenho mais focado no resultado. Esta técnica está no escopo da assessoria de RH e resolve não só problemas de atendimento como diferencia quem monitora e quem não monitora. Com base nestas informações podemos otimizar produtividade e com isto economizar no número de colaboradores por equipe pois teremos mais pessoas comprometidas gerando maior rendimento nas tarefas ao passo que sem esta metodologia não percebemos com rapidez e clareza estas diferenças de performance.

O que é Intervenção Metacognitiva? A Intervenção Metacognitiva está no escopo da técnica TIMm

A Metacognicao é um processo cognitivo superior que faz exercitar a reflexão sobre as tarefas que tenho que desempenhar. Colocar um foco de atenção faz toda a diferença para a concentração e a motivação nas tarefas pois libera uma energia que estava dispersa e que não tinha um resultado de eficácia focado no que realmente é importante no momento. Aqui também exercitamos a memória de trabalho que é a memória do presente e que quando sobrecarregada interfere no desempenho e na produtividade gerando fadiga, stress, erros e desmotivação. Para o atendimento faz uma diferença enorme. Imagina ser atendido por uma pessoa que está dispersa. Ela não irá manter o foco com você e lhe dará um atendimento automático ao passo que para resolver um problema de atendimento é necessário estar 100% presente neste atendimento. Aqui vemos a importância de se manter focado. Sabemos disto mas só o desenvolvimento da metacognicao através da técnica TIMm é que faz toda a diferença. As equipes ficam mais ágeis e mais proativas. Se concentram no resultado e resolvem efetivamente todas as situações que envolvem o atender bem. Aí temos nosso diferencial para com o cliente. Equipes que são desenvolvidas pela técnica TIMm atingiram resultados bem superiores aos de uma equipe que não tenha passado pela técnica. A consequência disto? Equipes mais felizes, focadas e com melhor performance em atendimento e vendas. Atender bem requer conhecimento e desenvolvimento nos pontos de alta performance.

Soluções Divisão RH

Nossa missão é transformar sua empresa em um diferencial de atendimento junto ao seu cliente e com isto vender mais e se aperfeiçoar e crescer cada vez mais no seu ramo de negócio.

Recrutamento e Seleção

A primeira coisa que devemos pensar é em começar pelo começo de forma assertiva. É nesta etapa que devemos buscar bons colaboradores. Se a escolha for inadequada perdemos tempo e dinheiro e ainda podemos contaminar uma equipe inteira com a entrada de um colaborador inadequado. Muitas vezes as empresas buscam um profissional pela sua experiência mas cientificamente falando existem outros fatores que só quem tem formação pra selecionar sabe. Conhecer a empresa e seus processos são determinantes para a seleção dar resultados.

Treinamento de equipe

O treinamento é a segunda etapa e muitas vezes o colaborador nem tem tempo de ser treinado. Por isto é muito imoortante seguir os protocolos de sucesso para nao ter que voltar a seleção pela falta de treinamento adequado ao colaborador ou líder. Não basta somente ter experiência na função. Cada empresa é uma e deve dar treinamento de acordo com seus processos. Sem treinamento os resultados demoram a aparecer sem contar que erros e reclamações de clientes poderão se perder no caminho. Muitos clientes quando são mau atendidos nem reclamam e simplesmente não voltam. É o treinamento que vai garantir a excelência no atendimento. Investir em treinamento e monitorar constantemente é o que vai garantir o sucesso e combater a concorrência.

Padronização do atendimento por função

Sabemos que o bom atendimento requer padronização. Caminhos de solução de problemas com base na experiência de modelos já testados são fundamentais nos padrões em cada tarefa de acordo com o cargo. Atendimento sem padrão não pode ser monitorado e portanto não pode ser desenvolvido e aperfeiçoado. Tudo começa pelo padrão de atendimento. Para padronizar se faz necessário descrever os processos e monitorar. Sem padrão não podemos garantir fidelização. É a padronização que garante o sucesso da marca, cria uma identidade para o seu cliente e faz o cliente elogiar seus serviços para muitos outros clientes. Pesquisas mostram que erros na padronização do atendimento mandaram os clientes embora sem nenhum motivo aparente. Esta forma sutil de perder clientes é a que mais preocupa os resultados de fidelização de clientes.

Elaboração de checklist por função e monitoramento dos mesmos

Muitas empresas não monitoram adequadamente seus colaboradores por falta de checklist. Algumas tem checklist mas não fazem monitoramento adequado. Um não dá resultado sem o outro.

Coaching para lideres e gestores

Lideres ou gestores também precisam se desenvolver. O Coaching é a ferramenta que desenvolve liderança. Saber liderar requer conhecimento e experiência; mas vai muito além, pois exige autoconhecimento de suas habilidades e inteligência emocional voltadas para a tarefa. Refletir sobre sua ação e buscar estratégias de solução faz parte do processo do Coaching de Liderança.

Coaching Executivo

Nem sempre o executivo tem apoio para desenvolver no cargo. Buscar este apoio se torna determinante para quem quer se diferenciar e se destacar na empresa.

Coaching de Carreira

Muitas vezes mudar de profissão requer avaliação e cautela. Ter um coach que mostre caminhos e base sustentável é fundamental para ter segurança e sucesso na carreira.

Avaliação de perfil

É muito comum que aspectos subjetivos e emocionais interfiram nesta etapa tão importante. Profissionalizar esta etapa se faz fundamental para haver resultado e produtividade. Várias inadequações nesta etapa geram maus atendimentos e reclamações de clientes. Pessoas sem perfil tem maior tendência a animosidade, oscilação nos padrões de atendimento, desmotivação e falta de foco na tarefa o que gera improdutividade. E quando temos líderes sem perfil daí eles podem contaminar uma equipe inteira. Resultados desalentadores foram encontrados em líderes sem perfil além de suas equipes terem resultados bem inferiores em performance nas tarefas do que em equipes com líderes adequados ao perfil da função.

Cliente oculto

Saber como sua empresa é vista pelo cliente através de avaliações constantes se faz necessário. Mas como fazer isto sem uma ficha de avaliação adequada ao seu ramo de negócios? E o que fazer depois da avaliação? Como treinar sua equipe pra receber o cliente oculto? Fatores muito importantes para ter um bom atendimento e receber elogios. Além de avaliar o atendimento e processos de qualidade, a visita constante do cliente oculto desacomoda a equipe tornando-a mais pronta para atender os clientes com motivação constante.

Monitoramento do Atendimento ao Cliente

Monitorar requer autoconhecimento de si mesmo, da empresa e dos processos. Sem monitoramento não temos como medir esta satisfação, bem como o nível resolução de problemas. Sem medir o nível de monitoramento dos colaboradores não temos como avaliar produtividade e criar estratégias para desenvolver as equipes para atingir as metas.

Premiações e técnica de monitoramento própria que motiva seus colaboradores

Ter uma técnica que já foi testada e que ajuda a motivar e a manter o bom atendimento requer muitas pesquisas. A TIMm demonstrou aumento não só na satisfação dos clientes externos mas também aumentou satisfação dos clientes internos.

Abertura de lojas com formação de equipes, padronização e monitoramento da qualidade dos serviços de sua franquia

Não é fácil montar uma equipe e manter os padrões do franqueado. Pois é necessário ter uma seleção adequada, treinamento para o atendimento ao cliente, uma boa avaliação de pessoas e monitoramento constante. Uma franquia representa uma marca e quanto maior a padronização maior o sucesso do empreendimento.

Não basta colocar pessoas com experiência pois além da experiência o perfil deve ser adequado bem como outros fatores comportamentais que são determinantes para o atender bem.