Monitoramento

O que é Monitoramento?

É o gerenciamento das suas próprias tarefas, é como se você fosse o seu próprio “gerente”, se autocontrolando para proporcionar um melhor atendimento ao cliente.

Quando você observa que o cliente reclamou sobre algum ponto do atendimento deve ser feita uma análise para detectar em que seu “gerente” no caso falhou e onde pode melhorar para não repetir o mesmo erro.

O monitoramento não é uma atitude e sim uma habilidade que pode e deve ser desenvolvida. Pesquisas mostram que as pessoas que mais monitoram suas ações são pessoas mais preparadas para o sucesso.

Mas como desenvolver tal habilidade? Primeiramente dando-se conta do que precisa ser melhorado e depois lançando estratégias que levem à solução do problema, gerenciando-as até a efetiva solução.

As palavras chaves que desenvolvem tal habilidade são: planejamentopreditividadegeneralização e controle.

Pesquisas mostram que quando iniciamos em determinada atividade não temos muito conhecimento para monitorá-la. Com o tempo e experiência já estamos com o conhecimento e então a fazemos quase que automaticamente (aí é que está o perigo). Ao fazermos automaticamente é que quase nunca verificamos e avaliamos nossa produtividade.

Por outro lado, dados comprovam que quanto mais experts somos em determinada tarefa, mais devemos monitorá-la, planejando-a em tempo muito maior para depois as colocar em ação. Novatos geralmente já saem direto para a ação sem checar nada e aí é como um ganso selvagem que sai correndo sem rumo apenas ao ouvir um sinal, ou um comando.

Você está monitorando bem quando sabe quais as variáveis envolvidas no bom atendimento e controla esta ação de acordo com o seu planejamento inicial, revendo seus objetivos e checando se suas ações estão correspondendo aos objetivos estabelecidos, só então por último é que se vai para a ação, ou seja faz acontecer.

No que o Monitoramento ajuda no Atendimento ao Cliente?

O monitoramneto ajuda no atendimento porque faz você estar se gerenciando a todo momento e identificando certos sinais que lhe indicam se você está no caminho certo ou não, se está executando certo sua tarefa.

É como se você estivesse com um monitor de tv LIGADO dentro da sua mente e isto lhe mostrasse como você está agindo com determinado cliente ou tarefa e como está sendo a resposta do cliente diante de sua fala e ação.

Outra ajuda que o monitoramento faz é que você irá exercer uma espécie de amoldamento ao cliente e à situação do momento, e com isto você irá criar vários modelos de atendimento adequados a determinadas situações, que poderão e devem ser generalizadas para outras situações semelhantes. Assim o monitoramento lhe apontará caminhos e estratégias adequadas as situações.

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Cliente Oculto

Avaliadores treinados disfarçados de clientes visitam mensalmente a empresa simulando situações e avaliando as respostas dos funcionários.

Businessman finger touches virtual buttons

Assessoria mensal em RH 

Pacote completo desde o recrutamento e seleção, avaliação, intervenção no atendimento, observações, clientes ocultos, reuniões mensais.

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Ombudsman do cliente interno e externo 

Pesquisas são desenvolvidas para ouvir os clientes internos (funcionários) e externos (clientes) com relação ao funcionamento interno da empresa e com relação ao atendimento.

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Técnica de Monitoramento

Intervenção em apenas 12 horas para resolver problemas do cliente interno e externo e manter a qualidade em atendimento. Ao final das 12 horas a empresa recebe um quadro de satisfação do cliente válido por um ano. Renovável de ano em ano. Todos participantes recebem certificado.

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Monitoramento do atendimento através de observação e acompanhamento contínuo 

Observadores treinados observam semanalmente o atendimento através de uma planilha construída de acordo com a realidade da empresa.

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Construção do Modelo de Atendimento Padrão
e Monitoramento do mesmo

Trabalho de construção do modelo de atendimento a partir da realidade da empresa e monitoramento da aplicação do modelo.

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Apoio e aconselhamento a toda e qualquer dificuldade ligada a tarefa 

Desmotivação, funções inadequadas com o perfil do funcionário, falta de treinamento na função, adaptação a nova função, monitoramento de várias tarefas ao mesmo tempo, redistribuição adequada de tarefas, etc.

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